這幾天
接連發(fā)生了幾起
店員與顧客的沖突事件
持續(xù)引發(fā)討論
也引發(fā)了對(duì)服務(wù)行業(yè)
情緒管理的討論
有職場(chǎng)人調(diào)侃
“我拿的不是薪水
而是精神損失費(fèi)”
上班總覺(jué)得心累
其實(shí)是我們沒(méi)意識(shí)到
除了體力和腦力外
上班還要付出第三種勞動(dòng)
情緒勞動(dòng)
事件回顧
咖啡店一天發(fā)生兩起沖突
6月17日上午，連鎖咖啡品牌Manner上海兩家不同門店的員工，與顧客發(fā)生了沖突事件。
威海路店內(nèi)監(jiān)控畫面顯示，有顧客與店員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊：“你投訴呀！”
梅花路店內(nèi)監(jiān)控畫面顯示，有顧客點(diǎn)單后因等待時(shí)間過(guò)久開始抱怨。店員表示可退單后引發(fā)顧客不滿產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，最后發(fā)生肢體沖突。
工作量超負(fù)荷壓力大
有員工曾反映，店內(nèi)只分配一位員工，既要點(diǎn)單、又要做咖啡、還要收拾衛(wèi)生，高峰期忙得連吃飯時(shí)間都沒(méi)有。
Manner門店使用的咖啡機(jī)則為半自動(dòng)咖啡機(jī)，此外，對(duì)于外帶杯裝熱飲，Manner還有拉花要求。以此看來(lái)，制作一杯咖啡，Manner的流程更復(fù)雜，而在單個(gè)門店安排的員工數(shù)量又大多低于其他咖啡店，出餐效率如何保證成了亟待解決的問(wèn)題。
此外，在招聘要求一欄，Manner列出了5條要求，其中2條提到了應(yīng)聘者需具備較強(qiáng)抗壓能力。
上班時(shí)間超長(zhǎng)導(dǎo)致情緒超載
有心理學(xué)專家表示：上班，尤其上班時(shí)間超長(zhǎng)，最大的影響就是情緒勞動(dòng)大，就是大家說(shuō)的內(nèi)耗多。突發(fā)的崩潰，是情緒壓抑久了的結(jié)果。情緒不會(huì)消失，只會(huì)轉(zhuǎn)移，要警惕工作中的“情緒勞動(dòng)”。
置身快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都被壓力包圍。特別是許多工作中，人們除了要付諸體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，還存在第三種勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)，即為了推動(dòng)任務(wù)順利完成，個(gè)體需要壓抑真實(shí)情感。平日里大家所說(shuō)的“心累”，其實(shí)就是情緒勞動(dòng)的反映。
什么是情緒勞動(dòng)？
“情緒勞動(dòng)”這一概念早在20世紀(jì)就已提出，指的是員工在工作過(guò)程中依照組織規(guī)則，努力調(diào)整并表達(dá)出特定情緒，比如服務(wù)員熱情回應(yīng)顧客、護(hù)士耐心安撫患者等。
雖然在很多情況下，情緒勞動(dòng)是工作的一部分，有助于提升工作績(jī)效，但毫無(wú)疑問(wèn)，情緒勞動(dòng)是把雙刃劍，持續(xù)的情緒勞動(dòng)會(huì)讓人耗竭。
哪些崗位要付出大量情緒勞動(dòng)？
普遍來(lái)講，直接面對(duì)“客戶”的服務(wù)崗位更需要付出情緒勞動(dòng)。比如店員、服務(wù)員、客服等。
然而實(shí)際上，情緒勞動(dòng)廣泛存在于各個(gè)行業(yè)，只要涉及人際互動(dòng)，都可能要進(jìn)行情緒勞動(dòng)。此外，大部分情況下因?yàn)榍榫w勞動(dòng)并非公司直接下發(fā)的工作任務(wù)，無(wú)法體現(xiàn)在工作考核中，導(dǎo)致這部分勞動(dòng)往往難以被量化，情緒勞動(dòng)變成“隱形的勞動(dòng)”。
情緒勞動(dòng)會(huì)帶來(lái)哪些影響？
引發(fā)心理問(wèn)題
情緒勞動(dòng)可能引發(fā)心理壓力，影響員工的心理健康和工作效能。長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)可能導(dǎo)致情緒失調(diào)，對(duì)其生活和工作產(chǎn)生負(fù)面影響。如果員工在付出情緒勞動(dòng)時(shí)自我內(nèi)在真實(shí)感受與組織要求的情緒表達(dá)不一致，會(huì)構(gòu)成對(duì)他們的心理壓力，長(zhǎng)期積累可能會(huì)導(dǎo)致心理問(wèn)題，如抑郁癥、焦慮癥等。
引發(fā)職業(yè)疲勞
無(wú)論是在工作場(chǎng)合為他人提供情緒價(jià)值，還是消化在工作中因人際交往產(chǎn)生的負(fù)面情緒，如果頻次過(guò)高，都會(huì)給勞動(dòng)者帶來(lái)困擾。如不懂裝懂的客戶、脾氣暴躁的領(lǐng)導(dǎo)、陰陽(yáng)怪氣的同事，一次次對(duì)客戶解釋、不斷接住領(lǐng)導(dǎo)的情緒、與同事長(zhǎng)期相處，非常耗費(fèi)心力，會(huì)給自己帶來(lái)極大情緒負(fù)擔(dān)。當(dāng)情緒帶入到工作中，職工會(huì)因?yàn)榻箲]、沮喪等心理因素對(duì)工作產(chǎn)生抵觸，引發(fā)職業(yè)疲勞。
如何讓情緒勞動(dòng)不再被忽視？
企業(yè)：提供更多減壓渠道
企業(yè)有責(zé)任關(guān)注員工的心理健康和情緒福祉，提供更多減壓渠道，并提供必要的支持和資源，為員工營(yíng)造互相理解、互相包容的工作環(huán)境，幫助員工應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。同時(shí)，做出靈活的工作安排，鼓勵(lì)開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，開設(shè)疏解壓力專區(qū)等。
有些單位、企業(yè)已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。由工會(huì)組織牽頭，建立職工心理健康服務(wù)中心；定期邀請(qǐng)心理專家，為員工做些情緒疏導(dǎo)；設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”“早到券”，以更人性的方式寬慰員工。
勞動(dòng)者：學(xué)會(huì)平衡工作與生活
學(xué)會(huì)平衡工作與生活，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，更好地管理自己的情緒；
獨(dú)處時(shí)，可以通過(guò)培養(yǎng)個(gè)人興趣愛(ài)好、進(jìn)行各式休閑娛樂(lè)釋放工作壓力，提升生活的滿足感和幸福感；
也可以與家人、朋友等分享自己的感受，獲得他們的理解和支持，從而減少自己的情緒負(fù)擔(dān)；
如果發(fā)現(xiàn)自己有心理問(wèn)題的相關(guān)征兆，應(yīng)該及時(shí)就醫(yī)。
勞動(dòng)者愈加正視自身感受
情緒勞動(dòng)不是一個(gè)新概念，卻在近來(lái)引發(fā)越來(lái)越廣泛的關(guān)注，背后折射出諸多問(wèn)題。
一來(lái)，相較從前，許多行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，發(fā)展也更加精細(xì)化，對(duì)勞動(dòng)者的職業(yè)素質(zhì)提出了更高要求。譬如，有餐飲企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、狠“卷”服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)為顧客提供熱熱鬧鬧慶祝生日的服務(wù)、工作人員還會(huì)為獨(dú)自用餐的顧客提供小熊玩偶伴其用餐等等，這就需要?jiǎng)趧?dòng)者付出更多情緒勞動(dòng)。
二來(lái)，隨著心理健康相關(guān)知識(shí)的普及，如今的勞動(dòng)者不僅關(guān)注自身的身體健康，也對(duì)心理健康更加上心。關(guān)注自身情緒勞動(dòng)，其實(shí)也是當(dāng)代勞動(dòng)者正視自己情緒、感受，關(guān)注自己心理健康的體現(xiàn)。
三來(lái)，勞動(dòng)者對(duì)工作的認(rèn)知也產(chǎn)生了一定變化。如今，許多勞動(dòng)者并不僅僅只將工作視為使其能夠獲得物質(zhì)報(bào)酬的“飯碗”，而希望能在其中獲得精神層面的滿足和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，對(duì)工作投入更多期待的同時(shí)，也希望能保護(hù)自身少受“磨損”。
在職場(chǎng)中做好情緒勞動(dòng)，有利于增強(qiáng)客戶滿意度、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通等等。但要注意情緒勞動(dòng)不要過(guò)量，以免對(duì)自身造成傷害。
來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)客戶端（打工新鮮事兒）綜合勞動(dòng)報(bào)、中工網(wǎng)、海報(bào)新聞、廣東工會(huì)融媒體中心、長(zhǎng)安觀察、中國(guó)青年網(wǎng)等
